Air Europa y su polémica crisis empresarial de 2013

Toda empresa, más pequeña o más grande, atraviesa mejores y peores momentos. En esta nueva entrega del blog, observamos un caso práctico de la crisis empresarial de Air Europa, lo analizamos y hablamos de cuáles fueron los errores cometidos.

Air Europa, la segunda aerolínea más importante de España, pasó por una crisis corporativa en el año 2013 cuando Mara Zabala, la actual manager de Banca Responsable del Banco Santander, denunció a través de Twitter que la empresa no le dejaba viajar en avión sin acompañante al encontrarse en silla de ruedas, cosa que el resto de compañías sí le permitían.

Estos tuits publicados desencadenaron una crisis de reputación para Air Europa vía Internet, quien optó por responder con el silencio esperando que pasara el conflicto por sí solo.

Ante esto, Mara volvió a publicar un tuit donde aseguraba que tras quejarse nadie le había contestado ni ofrecido una solución. Aunque Air Europa sí contestó a estas publicaciones, fue a través de Twitter e intentando excusarse en la legalidad acogiéndose al reglamento europeo 1107/2006, en el que “no debe por lo tanto denegarse el transporte a las personas con discapacidad o movilidad reducida alegando su discapacidad o movilidad reducida, salvo por motivos justificados por razones de seguridad y establecidos en la ley” y por el que sostenían que, en caso de evacuación, por la seguridad de los pasajeros debían confirmar que ella podría asistirse con un acompañante.

La reacción de los usuarios de Twitter e inclusive ‘influencers’ del momento fue instantánea.

La compañía sufrió daños en su imagen y en la percepción de sus valores como empresa, dado que transmitía una despreocupación por sus clientes.

Los medios de comunicación se sumaron a las críticas que colmaron las redes sociales convirtiéndolo en un asunto viral. El ejemplo de El País, quien entrevistó a Mara por teléfono, el ABC o incluso La Sexta, quien realizó un directo de televisión con ella.

De tal calibre fue la situación, que se trasladó a la política. Francisco Vañó, el entonces portavoz del Partido Popular en la Comisión de Discapacidad del Congreso de los Diputados, solicitó una reunión con Air Europa para tratar el caso de Mara y Rosa Estaràs, la eurodiputada de este mismo partido, manifestó su queja ante la Comisión Europea a pesar de que ya en abril de 2011 la propia Comisión reconoció en un informe que la norma no era justa en tanto que su aplicación era diferente según el Estado miembro, el aeropuerto y la compañía. La respuesta de la CE fue que: “las compañías aéreas deben facilitar al pasajero una explicación clara por escrito que recoja una referencia específica a la ley que se aplique a su caso concreto”.

Como lecciones a aprender por parte de la compañía, observamos que el primer error fue guardar silencio y el segundo, no remediarlo de la manera correcta. Debería haber tomado más en serio la queja de la clienta y crear un comunicado oficial pidiendo disculpas y ofreciendo alternativas y compensaciones como pueden ser, por ejemplo, descuentos, regalarle el vuelo o un billete gratis para otro acompañante.